postado em 01/10/2024

O SLA define claramente as responsabilidades, padrões de serviço, metas e o que deve ser feito em caso de não conformidade.

O Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é um documento essencial para formalizar as expectativas entre prestadores de serviços e seus clientes. Mais do que uma formalidade contratual, o SLA define claramente as responsabilidades, padrões de serviço, metas e o que deve ser feito em caso de não conformidade. Para garantir que o SLA seja eficaz, refletindo com precisão o contrato firmado e oferecendo transparência ao cliente, o ideal é que ele seja escrito a "quatro mãos", ou seja, com a participação ativa de ambas as partes.

No entanto, é importante lembrar que o SLA não deve ser visto como uma ferramenta punitiva, mas como um instrumento para promover a melhoria contínua. Seu propósito é assegurar o alinhamento entre expectativas e desempenho, sempre com o objetivo de aprimorar os serviços prestados.
Aqui estão algumas etapas importantes para elaborar um SLA que atenda a essas necessidades:
 
1. Alinhamento Inicial das Expectativas

Antes de iniciar a elaboração do SLA, é fundamental que a prestadora de serviços e o cliente estejam completamente alinhados sobre os termos do contrato. Realize reuniões para entender as expectativas do cliente e esclarecer qualquer dúvida sobre os serviços a serem prestados, prazos, e padrões de qualidade.

Dicas:

Envolva todas as partes interessadas desde o início, como gestores operacionais e clientes.
Defina claramente os objetivos do SLA, como tempo de resposta, nível de eficiência, entre outros.
 
2. Definição de Indicadores de Desempenho (KPIs)

Os Indicadores(KPIs) são fundamentais para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Eles devem ser estabelecidos de forma colaborativa, refletindo as expectativas do cliente e as capacidades da prestadora de serviços. É importante que esses KPIs sejam mensuráveis, relevantes e, acima de tudo, atingíveis. Definir metas realistas ajuda a garantir que o prestador de serviços possa cumpri-las consistentemente, mantendo a qualidade sem sobrecarregar as equipes operacionais.

Dicas:

Específicos: Os KPIs devem ser claros e focados em áreas específicas.

Mensuráveis: Devem ser acompanhados por métricas que permitam a avaliação objetiva.

Atingíveis: As metas estabelecidas precisam ser realistas e exequíveis, considerando os recursos disponíveis e as condições operacionais. Definir objetivos fora de alcance pode desmotivar as equipes e comprometer o relacionamento com o cliente.

Relevantes: Devem estar diretamente ligados ao sucesso do contrato.
 
3. Estabelecimento de Padrões e Níveis de Serviço

No SLA, devem constar detalhes específicos sobre os níveis de serviço esperados. Isso inclui, por exemplo, as horas de cobertura, a frequência de atividades (diárias, semanais, quinzenais ou mensais) e os procedimentos de qualidade que serão seguidos.

Dicas:

Seja claro e específico ao descrever os serviços.
Estabeleça prazos para cada tipo de serviço e defina os processos de escalonamento em caso de falhas.
 
4. Transparência e Clareza nos Termos

Para evitar ambiguidades, use uma linguagem clara e objetiva. O SLA deve ser um reflexodo contrato, evitando termos técnicos que possam causar mal-entendidos. A transparência cria um ambiente de confiança, pois o cliente entenderá com facilidade o que esperar e como será medido o desempenho da prestadora de serviços.
 
5. Processo de Revisão e Colaboração

O SLA ideal é fruto de uma colaboração constante entre prestador e cliente. Antes de finalizar o documento, ambas as partes devem revisá-lo em conjunto, certificando-se de que todas as cláusulas refletem as expectativas mapeadas no contrato. Reuniões regulares para discutir ajustes são essenciais para manter o acordo sempre atualizado.
 
6. Caráter de Melhoria Contínua, Não Punitivo

Um dos principais objetivos do SLA é proporcionar uma base para a melhoria contínua. Em vez de focar apenas em punições por não conformidade, o SLA deve incentivar ajustes e aperfeiçoamentos nos processos. A implementação de ações corretivas, quando necessária, deve ter como propósito a correção rápida e eficaz, com foco em prevenir futuras ocorrências. Assim, o SLA torna-se uma ferramenta de desenvolvimento e não uma fonte de punição.

Dicas:

Estabeleça indicadores que ajudem a identificar oportunidades de melhoria.
Realize revisões periódicas do SLA, focando nos ajustes necessários para melhorar os serviços e a satisfação do cliente.
 
7. Monitoramento Contínuo e Feedback

Após a implementação do SLA, é crucial monitorar constantemente os KPIs estabelecidos e manter canais abertos para feedback. A comunicação contínua entre cliente e prestador reforça o compromisso com a melhoria contínua, garantindo que ambos os lados estejam satisfeitos com a execução do contrato.

Ao seguir essas etapas, o SLA não apenas espelhará corretamente o contrato firmado, mas também trará a tão desejada transparência ao cliente. O processo colaborativo de elaboração do SLA garante que as expectativas estejam claramente definidas, e o monitoramento contínuo assegura que a prestação de serviços esteja sempre alinhada com as necessidades do cliente.